QUALITE DE SERVICE ET CERTIFICATION NF, VERS UNE NOUVELLE DEMARCHE,LE CAS DES TRANSPORTS
QUALITA 2001 – Annecy, 22 et 23 mars 2001
Durrande-Moreau Agnès* et Dirié Jean-Jacques**
* IREGE, Université de Savoie,
Maître de conférences en Sciences de Gestion,
UFR ATE, BP 1104, 73011 Chambéry cedex – Durrande@univ-savoie.fr
**Sernam, Chargé de mission
Université de Savoie, Professeur associé
UFR ATE, BP 1104, 73011 Chambéry cedex – Dirie@univ-savoie.fr
Résumé : En quoi consiste la nouvelle forme d’assurance qualité dite NF service et quels sont ses fondements ? L »article se documente sur la question, puis étudie le cas du secteur du transport de voyageurs afin d »examiner les modes de construction du système (normalisation et certification). Enfin, il livre des réflexions sur cette innovation, y compris ses prolongements européens.
Abstract : Service quality and NF certification, toward a new approach, the transport case. The paper describes the new type of quality assurance named NF service. Then, through the case of the French passengers transport sector, it details how the system operates (standardisation and certification). Finally, implications of this innovation are discussed, including at a European level.